올해는 사용자를 골탕 먹이지 맙시다.

이 글은 ZDNet Korea의 컬럼으로 게재한 글로서 원본의 무단 전재를 할 수 없습니다.

웹 서비스 업계에 있다보면 본의 아니게 자의반 타의반 ‘사용자를 골탕 먹이는 일’이 비일 비재하게 일어난다. 다수 사용자는 침묵하게 마련이다 보니 주는 대로 꾸역 꾸역 먹어야(써야) 하는 경우가 대부분이다.

가장 큰 이뉴는 웹 기획자라 불리는 사람들이 서비스와 사용자 행태에 대한 정보 부족 때문이다. 이런 부족함이 엉뚱한데 터져서 대박 서비스가 나오기도 한다. 그 만큼 사용자들의 행동을 알기 어렵다는게 웹 기획자들의 고민이다.

올해는 웹 서비스 사용자들이 좀 더 편한 한해가 되길 바라면서 몇 가지 점을 이야기해보고자 한다.

제발 익숙한 것을 쉽게 뺏지 마세요
지난 주말에 네이버 사전 공식 블로그에는 한바탕 야단이 났다. 영어 사전 서비스 개편에 대한 수백개의 댓글이 달리는 등 반감이 거의 민란 수준이었다.

헤비 사용자들이 단어장 수준으로 낮아졌으며 예문이나 영영사전을 보려면 스크롤하거나 몇 번이나 클릭해야 하는 점을 주로 지적 되었다. 다행히 네이버 측에서는 며칠 만에 대응안을 내 놓았지만 상처는 적지 않았다.

2005년에 Daum 한메일 주소록 개편을 할 때, 딴에는 Ajax를 도입 관리상 편의를 높여 주려 했지만, 다량의 주소를 관리하는 헤비유저들에게는 오히려 속도만 증가하는 불편함이 있어 엄청난 항의를 받은 경험이 있다.

사용자들에게는 익숙한 것을 바꿀 때는 조금씩 서서히 해야 한다. 그들은 확실히 좋은 것도 익숙하지 않으면 부정해 버린다. 특히, 느린 건 용서를 안해준다. 이것 저것 기능을 덕지 덕지 붙이면서, 응답 속도에 높히려는 건 거의 불가능하다.

한번 주었던 장점은 쉽게 뺏어선 안된다. 뭔가 줄 때는 절대 뺏지 않겠다는 마음을 가지고 주어야 한다. 이것이 한 웹 기획자로 부터 받은 조언이다.

돈이면 수단과 방법을 가려 주세요
옛날 예적 배너 광고가 돈이 되던 시절 웹 사이트 기획자들은 억지로 페이지뷰(PV)를 늘이기 위해 쓸데 없이 클릭 단계를 늘이고 사용자들을 귀찮게 하던 시절이 있었다.

아니나 다를까 검색 광고가 돈이 되는 요즘은 포털 사이트들의 검색 어뷰징이 가관이다. 요즘 네이트 시맨틱 검색이 엄청 뜨고 검색 점유율이 10%를 차지하고 있다는데 그 원인이 사용자들이 주제어 휠을 돌릴때 마다 나오는 검색어를 쿼리로 카운트하고 있기 때문이라고 한다.

실제 작년 10월 부터 검색 쿼리 통계를 보면, 네이버와 다음의 검색 질의는 그대로인데 네이트만 늘고 있는 것으로 보아서도 알 수 있다.

솔직히 네이트 탓할 일은 아니다. 네이버나 다음 모두 첫화면에 검색창 위에 주요 키워드를 올려 놓아서 클릭을 유도하게 해 검색 질의를 유도 한다. 국내에서 검색 점유율이 얼마나 급했든지 구글 코리아도 얼마 전 국내 포털과 같은 방식을 도입했다.

물론 찬반은 있다. 사용자에게 이슈를 더 잘 검색하도록 도와 준다는 것. 하지만, 검색 본연의 정보 제공은 어디가고 가십성 이슈들만 남았는지 씁쓸하기 그지없다. 검색창을 빌미로 사용자들의 아까운 시간을 뺏고 있는지 다시 한번 돌이켜 볼 대목이다.

개인 정보를 소중히 다뤄 주세요
작년 한 해 개인정보 유출 기업을 상대로 손해 배상 청구소송에 참여한 국민이 20만명에 육박했다고 한다. 옥션이 해킹에 의해 개인 정보가 유출 됐는가 하면 SK브로드밴드와 GS칼텍스 역시 정보 관리를 소홀히 했다.

주민 등록 번호 같은 민감한 개인 정보를 요구하는 곳은 국내 뿐이다. 이렇게 받은 것도 허술하게 관리하고 있어서 사용자들은 늘 불안하다.

고객 정보를 부주의하게 다룰 뿐만 아니라 동의 없이 이를 마구 전달하는 경우도 많다 보니 사용자들은 스팸 메일에 전화에 시달리는 건 다반사. 메일에 수신 거부 버튼이 있어도 로그인을 하고 몇 단계를 거쳐야 하고 바로 해지를 할 수 없는 것도 참기 어렵다.

웹 서비스는 사용자들이 주는 사랑을 먹고 자란다. 사용자를 소중히 생각하지 않으면 성공하기 어렵다. 아니 실패하는 대부분의 이유가 된다. 모든 웹 서비스 기획자들이 사용자를 위한 사용자의 의한 사용자의 웹 서비스를 만들어 주시길 진심으로 바라는 바이다.

여러분의 생각

  1. 네이트 시맨틱 휠돌릴때 카운터가 되는 거라니;;굉장히 쇼크네요;사실 개인적으로는 네이트 시맨틱검색이 타 사이트에 비해 사용감이나 결과가 월등하게 뛰어나다고 생각하지 않았거든요.근데 네이트는 이 방식으로 이득을 보는 측면이 확실히 있었군요 역시나..우연히 검색을 통하여 아주 늦게 글을 읽었지만 매우 유익했습니다.

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